اعتماد، همان مفهومی است که از زبان رهبران شنیده‌اید، این مفهوم در شکل‌گیری تیم نقشی بسیار حیاتی دارد. اما اعتماد برای سازمانها یا همان اعتماد سازمانی دقیقا چیست و چطور می‌توان آن را به‌دست آورد؟
اول اینکه اگر رهبری می‌خواهد برنامه‌ای را موفق اجرا کند، باید عبارت‌هایش را تعریف کند تا هه چیز شفاف باشد. به همین دلیل است که معتقدیم مفهومی به نام «مهارت نرم» وجود ندارد. اگر نتوانید هدف‌تان را تعریف کنید، چطور می‌توانید به آن برسید؟ بدیهی است که نمی‌توانید.
حال باید پرسید تعریف «اعتماد» چیست؟ آیا اعتماد همان احساس امنیت است؟ چطور به فردی ثابت می‌کنید که می‌تواند بدون ترس با شما مخالفت کند؟ از طریق مهارت‌های کلامی یا گوش‌دادن موثر همچون همدلی، تکرار کردن حرف‌های فرد و پاداش دادن این کار را می‌کنید؟[crp]
همه ما این موارد را تجربه کرده‌ایم. پشت میزمان نشسته‌ایم و کارمان را می‌کنیم که رئیس‌مان پیغام می‌دهد می‌خواهد ما را ببیند. بلافاصله دلواپس می‌شویم و در این مورد، بدترین فرضیات به ذهن‌مان خطور می‌کند. با خود می‌گوییم: «چه اشتباهی از من سر زده است؟ آیا قرار است اخراج شوم؟»
به‌ندرت پیش می‌آید که فکر کنیم شاید خبر خوبی باشد. شاید به‌عنوان «کارمند نمونه ماه» انتخاب شده‌ایم! چرا در این شرایط منفی‌ترین سناریوها به ذهن‌مان می‌آیند؟ چون داشتن «افکار منفی خودکار» با ذات ما عجین شده است. این مکانیسم باعث شده که سال‌های زیادی روی این سیاره دوام بیاوریم. آیا این تفکرات منفی به دلیل نبودن یا کم بودن اعتماد سازمانی رخ می‌دهد؟
اعتماد چیست و چطور به ایجاد اعتماد سازمانی کمک می‌کند؟
قرن‌ها پیش اگر انسانی حیوان جدیدی می‌دید و نمی‌شناخت، آیا فکر خوبی بود که از آن حیوان بخواهد به سمتش بیایید و نوازشش کند؟ نه، بسیار کم‌خطرتر بود که فرد فرض کند حیوان درنده است. به‌طور خلاصه مغز انسان با القای کمی «اضطراب» یا «تشویش» او را در امان نگه می‌داشت.
وجود اضطراب و تشویش برای بقای ما ضروری است. به همین دلیل است که اغلب وقتی از وسط خیابان رد می‌شویم یا با ماشین وارد خیابان می‌شویم، حتی اگر خیابان یک‌طرفه باشد، هر دو طرف را نگاه می‌کنیم.
حال باید پرسید چرا وقتی رئیس‌مان از ما می‌خواهد به اتاقش برویم، این واکنش منفی را نشان می‌دهیم؟ زیرا نمی‌دانیم آیا رفتن به اتاقش برای ما بی‌خطر است یا خیر. اگر در رابطه اعتمادی وجود نداشته باشد، ذهن ما به‌صورت خودکار به سراغ افکار منفی می‌رود.
سوال بعدی این است که معمولا چطور می‌توان «اعتماد» ایجاد کرد؟
اگرچه در ظاهر تناقض دارند، اما «اعتماد» در واقع از طریق «تعارض» ایجاد می‌شود، البته منظور تعارضی است که به‌صورت صادقانه و محترمانه اتفاق می‌افتد. یعنی تعارض را باید از طریق مهارت‌های کلامی یا سه‌گانه گوش دادن همدلانه، تکرار کردن حرف‌های فرد و پاداش دادن حل کنید.
فرض کنید رهبر جدید شرکت‌تان هستید و همکاری دارید که به شما گزارش می‌دهد، البته تا الان همدیگر را ندیده‌اید. هیچ دلیلی ندارد که آن فرد فرض کند صحبت کردن با شما بی‌خطر است، چه برسد به اینکه بخواهد با شما مخالفت کند. اینجا باید نقش اعتماد سازمانی را به طور جدی در نظر بگیرید.
برای حل این موضوع باید اتاق‌تان را ترک کنید و با کارمندان‌تان حرف بزنید. باید با علاقه‌مندی‌ها و بی‌میلی‌های آنها، خانواده‌هایشان و جزئیاتی آشنا شوید که شخصیت آنها را شکل می‌دهند. البته این کار اعتماد ایجاد نمی‌کند بلکه صمیمیت ایجاد می‌کند.
زمانی می‌رسد که نظر آن فرد را در مورد مسئله‌ای مثل طرح بیمه درمانی جدید می‌پرسید. با آرامش از مهارت‌های سه‌گانه خود استفاده می‌کنید. بدیهی است که با گوش دادن همدلانه شروع می‌کنید. برای مثال می‌گویید: «مطمئن نیستم این طرح بیمه درمانی جدید انتخاب خوبی باشد. نظر تو چیست؟» بعد ساکت می‌شوید و به دیدگاه کارمندتان گوش می‌دهید.
در واقع از آن فرد می‌خواهید ریسک کند. آیا اگر نظرش را به شما بگوید، خطری تهدیدش نمی‌کند؟ اگر پاسخش را دوست نداشته باشید، به او حمله می کنید؟ یا پرخاشگرانه منفعل عمل می‌کنید و مانند اغلب افراد بعدا از پشت به او خنجر می‌زنید؟
بعد آن فرد نظرش را در مورد طرح جدید به شما می‌گوید. گوش می‌دهید، سرتان را تکان می‌دهید و به او «مشوق» یا «پاداشی» مثل «خیلی خوب»، «بله، قبول دارم» و مانند آن می‌دهید.
وقتی توضیحاتش تمام شد، باید همه آن حرف‌ها را تکرار کنید و باید به جایی برسید که بپذیرد درست فهمیده‌اید. برای مثال می‌گویید: «اجازه بده مطمئن بشوم درست فهمیدم. تو می‌گویی …» اگر با تفسیر شما مخالفت کرد، باید سخنانش را تکرار کند. تا وقتی‌که نپذیرد که درست فهمیده‌اید، نمی‌توانید از این مرحله عبور کنید. با این کار مطمئن می‌شوید به درک مشترک رسیده‌اید.
حالا فرض کنید همه توضیحات را به درستی برای آن فرد تکرار کرده‌اید. بسیار عالی! اگر با حرف‌هایش موافق هستید، به او بگویید. اگر موافق نیستید، باید کاری بکنید که اعتماد سازمانی او خدشه‌دار نشود. معمولا اینکار را با دادن پاداش به طرف روبرو انجام می‌دهند. هر وقت با نظر فردی مخالف هستید و می‌خواهید اعتماد ایجاد کنید، باید به او پاداش بدهید تا از عزت نفسش محافظت کنید. پس برای مثال می‌گویید: «متوجه منظورت می‌شوم» یا «دیدگاهت را درک می‌کنم اما فکر نمی‌کنم با همه حرف‌هایت موافق باشم.»
با این کار به او نشان می‌دهید که مخالفت با شما بی‌خطر است. اینکه به طرف مقابل ثابت کنید که مخالفت با شما بی‌خطر است، بیشتر از موضوع بحث اهمیت دارد. اینگونه هم اعتماد بین فردی ایجاد می‌کنید و هم کمک می‌کنید اعتماد سازمانی بیشتر از قبل شکل بگیرد.
در طول چند ماه آینده باید همچنان به این تعامل ادامه دهید و پیوسته به او ثابت کنید که هر وقت با او مخالفت می‌کنید، خطری او را تهدید نمی‌کند. این کار همان اعتماد است. به او نگفتید که به شما اعتماد کند بلکه نشان دادید.
بعد فرض کنیم پنج یا شش ماه بعد با او تماس می‌گیرید و می‌گویید: «بیا اتاق من، اوراقی اینجا پیدا کرده‌ام و باید در مورد چند مسئله صحبت کنیم.»
آیا باز هم نگران خواهد شد؟ خیر، البته که نمی‌شود. چرا؟ چون با استفاده از مهارت‌های سه گانه به او ثابت کرده‌اید که اظهار نظر و مخالفت با شما بی‌خطر است. این کار ایجاد اعتماد است و به فرد ثابت می‌کند که «امنیت» دارد.
شما برای ایجاد اعتماد سازمانی از طریق تعارض تجربه‌ای دارید؟ آیا تا به حال در چنین شرایطی قرار داشتید؟
