بسیاری از موسسات دولتی و بهداشتی در بحران کرونا با چالش تغییر رفتار روبه‌رو شده‌اند. آنها ناگهان مجبور شدند از مردم بخواهند که فاصله اجتماعی را برای ماه‌ها رعایت کنند و از خانه بیرون نیایند. جای تردیدی نیست که تقریبا همه افراد جامعه به یک رویکرد استاندارد برای اعمال تغییر رفتار اثربخش نیاز دارند. برای مثال در همین بحران پیش آمده، باید به مردم گفت که چه کاری را انجام دهند؛ «بیرون نروید، دو تا سه متر از هم فاصله بگیرید، دست‌هایتان را مرتب بشویید و ماسک بزنید.»
با این که بسیاری از ما تا همین امروز مطابق توصیه‌ها عمل کرده‌ایم، اما مطمئن نیستیم که دیگران هم به اندازه ما به این توصیه‌ها پایبند بوده باشند. بعضی‌ها همچنان دور هم جمع می‌شوند یا خیلی وقت است که ملاقات‌هایشان را از سر گرفته‌اند. مخالفان هم از کسب‌وکارها می‌خواهند زودتر از تاریخی که کارشناسان سفارش می‌کنند به محل کارشان برگردند.
دستورات و بخشنامه‌ها، به ویژه برای تغییر دادن رفتارهای مداوم افراد مؤثر نیستند، چون همه ما دوست داریم احساس کنیم قادر به کنترل انتخاب‌هایمان هستیم. چرا آن محصول را خریدم، چرا از آن خدمات استفاده کردم، یا چرا آن کار از من سر زد؟ جواب مشخص است: چون «من» می‌خواستم.
بنابراین وقتی دیگران سعی دارند روی تصمیمات ما تاثیر بگذارند، بلافاصله نمی‌پذیریم و به آن پشت می‌کنیم. با دوستان دوره همی می‌گیریم، بیش از یک بار در هفته خرید می‌کنیم و ماسک به صورتمان نمی‌زنیم. ما از چیزی که آنها توصیه می‌کنند، امتناع می‌کنیم چرا که دوست نداریم احساس کنیم کسی ما را کنترل می‌کند.
رادار ذاتی ما علیه ترغیب شدن و میل پیدا کردن، باعث ایجاد حس مخالفت می‌شود تا چشم و گوشمان را روی پیام اصلی ببندیم؛ یا حتی بدتر، با ارائه استدلال‌های مخالف هزار دلیل برای بد بودن نظری که به ما توصیه می‌شود بیاوریم و منطق را زیر پا بگذاریم.
احتمالا با خود می‌گوییم: «شاید ویروس کرونا باعث کشته شدن آدم‌ها در بعضی مناطق شده، ولی من حتی یک نفر رو هم سراغ ندارم که مبتلا شده باشد. خیلی از آدم‌ها مبتلا شدند ولی به هرحال الان حالشان خوب است، پس چه مشکل بزرگی وجود دارد که ما خبر نداریم؟» آنقدر به مخالفت کردن ادامه می‌دهیم تا پیام اصلی دیگر اثرگذار نباشد.
چگونه تغییر رفتار اثربخش را توسعه دهیم؟
پس اگر طلب کردن از مردم برای انجام کاری بی‌فایده است، چه باید کرد؟ شاید بهتر است به جای تلاش برای قانع کردن افراد، کاری کنیم که خودشان خودشان را قانع کنند. برای اثربخش کردن این تاثیرگذاری، سه روش وجود دارد:
۱. اختلاف را برجسته کنید
شما می‌توانید حس آزادی افراد را افزایش دهید و آن را با اشاره به فاصله بین فکر و عمل آنها یا بین آنچه به دیگران توصیه می‌کنند و خودشان انجام می‌دهند مهار کنید.
همین جمله «در خانه بمانید» را در نظر بگیرید. از جوان‌ترها که معمولا مخالفت و مقاومت بیشتری نشان می‌دهند بپرسید توصیه‌شان به پدربزرگ پیر یا خواهر کوچکترشان چیست. آیا با بیرون رفتن آنها از خانه و تعامل با افرادی که ممکن است آلوده یا ناقل باشند، موافق هستند؟ اگر چنین نیست، چه راه حل ایمنی را برای عزیزانشان توصیه می‌کنند؟
افراد برای برقرار کردن سازگاری درونی تلاش می‌کنند. آنها می‌خواهند حرف و عملشان یکی باشد. بنابراین اشاره مستقیم به این شکاف، آنها را تشویق به حل مسئله و ایجاد ارتباط بین حرف و عملشان می‌کند. درنهایت می‌توانیم تغییر رفتار اثربخش را در آنها ایجاد کنیم.
مقامات رسمی بخش سلامت در تایلند از این رویکرد در کمپین مقابله با سیگار استفاده کردند. آنها به جای این که به سیگاری‌ها بگویند که سیگار کشیدن عادت اشتباهی است، از تعدادی کودک خواستند در خیابان به سراغ سیگاری‌های بروند و از آنها فندک بخواهند. جای تعجب نیست که در جواب، سیگاری‌ها درخواست بچه‌ها را رد کردند.
حتی خیلی از آنها درمورد خطرات سیگار چند دقیقه‌ای هم حرف زدند، اما قبل از اینکه به راهشان ادامه دهند بچه‌ها کاغذی به آنها نشان دادند که روی آن نوشته شده بود: «تو نگران من هستی اما… چرا نگران خودت نیستی؟» در پایین کاغذ یادداشت شماره تلفن تماس با مرکز مشاوره ترک سیگار قرار گرفته بود. به این ترتیب تماس‌هایی که تا پایان دوره کمپین گرفته شد تا 60% افزایش پیدا کرد.
۲. سوالی را مطرح کنید
یکی دیگر از راه‌هایی که می‌تواند مورد استفاده سازمان‌های مدیریت بحران قرار گیرد، طرح سوال به جای صادر کردن بیانیه است. اغلب پیام‌های بهداشت و سلامت فوری می‌خواهند بروند سر اصل مطلب: «خوراکی‌های ناسالم باعث چاقی می‌شوند.» یا «هنگام رانندگی با تلفن حرف نزنید.» یا «در محل امنی پناه بگیرید.» اما معمولا کلامی که آنقدر موکد باشد مردم را می‌ترساند.
با تشویق مردم به بیان عقیده‌شان مجبورشان کرده‌ایم اولین قدم را بردارند؛ اولین قدم یعنی پذیرفتن اینکه آن چیزها برایشان سودمند نیستند. وقتی این موضوع را بپذیرند، دیگر توجیه کردن عمل ناشایست برایشان سخت‌تر می‌شود.
سوال‌ها نقش شنونده را تغییر می‌دهند؛ شنونده دیگر به جای بحث بی‌فایده و استدلال آوردن برای نشان دادن مخالفت، جواب‌هایی را که برای سوال شما دارد پشت سر هم می‌چیند و احساسات و عقایدش را به زبان می‌آورد. این تغییر ارزش آفرینی کرده و افراد را تشویق می‌کند به نتیجه نهایی متعهد شوند، چرا که مردم نه تنها دلشان نمی‌خواهد دنباله‌رو کسی باشند، بلکه تمایل دارند دنباله‌رو عقاید خودشان باشند.
پاسخ به این سوال، هر پاسخی نیست؛ پاسخی است که یک فرد خاص می‌دهد و بازتاب افکار شخصی، عقاید و اولویت‌های خود او است. این عاملی است که موجب برانگیختن هر عملی می‌شود و می‌توانیم تغییر رفتار اثربخش داشته باشیم.
درمورد بحران اخیر هم سوالاتی مثل «می‌دانی چقدر بد می‌شود، اگر یکی از عزیزانت به این بیماری مبتلا شود؟»، می‌تواند موثرتر از دستورالعمل‌های رانندگی برای متعهد ماندن به فاصله‌گذاری اجتماعی طولانی مدت یا متناوب و همینطور اقدامات بهداشتی حساس باشد.
۳. کمتر بخواهید
هدف از رویکرد سوم کوچک‌تر کردن اندازه خواسته شما است.
پزشکی در حال رسیدگی به مشکل راننده کامیون بسیار چاقی بود که روزی سه لیتر سودا می نوشید. پزشک قصد داشت از او بخواهد که در اسرع وقت این نوشیدنی را کنار بگذارد، اما می دانست که چنین خواسته‌ای موفقیت‌آمیز نخواهد بود. بنابراین روش دیگری را امتحان کرد. از راننده خواست به جای سه لیتر، دو لیتر سودا در روز بنوشد. این کار برای راننده سخت بود اما بعد از چند هفته، دیگر لاغر شده و دستش می‌رسید سوئیچ را بچرخاند.
در ملاقات بعدی، دکتر از او خواست روزی یک لیتر نوشابه مصرف کند و در نهایت بعد از پشت سر گذاشتن این مرحله با موفقیت، دکتر از راننده خواست که نوشیدن سودا را به طور کامل ترک کند. هنوز هم راننده گاهی سودا مصرف می‌کند اما بیش از 12 کیلو وزن کم کرده است.
هنگام مقابله با بحران، مراکز بهداشت و سلامت منتظر مشاهده یک تغییر بزرگ در کم‌ترین زمان هستند. همه باید به ماندن در خانه ادامه دهند، تنها باشند و تا دو ماه دیگر به این روش پایبند بمانند. مشکل اینجا است، تقاضایی که آنقدر بزرگ باشد معمولا رد می‌شود. آنچه مراکز درمانی می‌خواهند با کاری که اکنون مردم مشغول به انجام دادن آن هستند تفاوت زیادی دارد؛ دانشمندان به آن «ناحیه عدم پذیرش» می‌گویند.
رویکرد بهتر شاید کم اثر کردن تقاضای اول باشد. ابتدا کمتر بخواهید، سپس خواسته‌تان را بیشتر کنید. خواسته بزرگتان را بردارید و آن را به خواسته‌های کوچک‌تر تقسیم کنید تا تکه‌های آسان‌تری برای مدیریت شدن باقی بمانند. واکنش مقامات رسمی درمورد همه‌گیری اخیر تا حدودی به همین شکل بوده است.
آنها رعایت فاصله‌گذاری اجتماعی را به بازه‌های زمانی کوچک تبدیل کردند و کم‌کم تاریخ‌ها را گسترش دادند. بااین‌حال اگر کارشناسان درمورد برداشته شدن محدودیت‌ها مثل ملاقات‌های کم‌جمعیت تجدیدنظر کنند، اما همچنان روی عدم برگزاری گردهمایی‌های بزرگ مثل برگزاری کنسرت اصرار بورزند، فرصت‌های بیشتری را از دست خواهند داد.
وقتی افراد را به رعایت فاصله‌گذاری اجتماعی، انجام خرید یک روز در هفته، شستن کامل دست‌ها و استفاده از ماسک یا تشویق به اعمال تغییر در رفتار و عادت‌هایشان در ابعاد گسترده‌تر تشویق کنیم، کمتر مجبور خواهیم بود رویکرد «فشار و اجبار» را پیش‌فرض قرار دهیم. فرض کنیم حتی اگر چندین و چند بار مجبور باشیم به افراد یادآوری کنیم یا برای آنها آمار و ارقام بیشتری بیاوریم و از وقایع بیشتری حرف بزنیم، آنها با ما هم عقیده خواهند شد اما واکنش شدید اخیر نسبت به کرونا ویروس نشان می‌دهد چنین چیزی طولانی مدت نخواهد بود.
در عوض اگر موانع کلیدی مثل واکنش‌پذیری را که از تغییر جلوگیری می‌کنند بهتر بشناسیم و روش‌هایی برای غلبه بر آنها به کار بگیریم، آن وقت می‌توانیم هر چیزی را تغییر دهیم و تغییر رفتار اثربخش داشته باشیم.
شما برای تغییر رفتار اثربخش چه پیشنهاداتی دارید؟
