اگرچه بیشتر شرکت‌ها توجه زیادی به بهبود زندگی کارکنان‌شان نشان می‌دهند، با این‌ حال همه شرکت‌ها، ایجاد و حفظ یک محیط کاری مثبت را مهم نمی‌دانند. البته شواهد برای Sigal Barsade کافی و مبرهن هستند که شرکت‌هایی که به دنبال کارکنان راضی‌تر هستند و عملکردی قدرتمندانه‌تر می‌خواهند باید تلاش کنند تا بفهمند که چه چیزی باعث ایجاد انگیزه در زندگی کاری کارکنانشان شده و به جنبه عاطفی و احساسی فرهنگ سازمانی توجه کنند. اما فرهنگ عاطفی سازمان چیست؟

بارساد، فارغ‌التحصیل دانشگاه یو‌سی‌ال‌ای (UCLA/ دانشگاه کالیفرنیا، لس‌آنجلس)، استاد مدیریت دانشگاه پنسیلوانیا مدرسه وارتون (Wharton) به بررسی شغل در روانشناسی بالینی پرداخت. تا پیش از آن بیشتر توجه او معطوف تاثیرگذاری بهبود زندگی و رفاه حال مردم از طریق رفتار سازمانی بود. طی دو دهه گذشته، او به بررسی موضوعات مختلفی از جمله تاثیر گروه، سرایت عاطفی و تنهایی در محیط کار پرداخت.

بارساد در تمام این مطالعات دریافت که عواطف و احساسات نه تنها بر سلامت و دلبستگی کارکنان تاثیر گذاشته بلکه روی پیامدها و نتایج کاری مثل بهره‌وری و سودآوری هم تاثیرگذار بوده است. او عنوان می‌کند که این یافته‌ها به کار استارتاپ‌ها و سازمان‌های بزرگ‌تر می‌آید و برای تک‌تک افراد سازمان از تیم مدیریت ارشد گرفته تا کارکنان رده پایه کاربرد دارد.

Frieda Klotz، خبرنگار مجله دانشکده مدیریت اسلون (MIT Sloan Management) گفتگویی با بارساد درباره پژوهش نقش فرهنگ عاطفی احساسی در سازمان‌ها انجام داد. در ادامه با هم گفتگوی فریدا و بارساد را می‌خوانیم.

  • خبرنگار مجله دانشکده مدیریت اسلون: چند دهه است که نظریه‌پردازان مدیریت از اهمیت فرهنگ شرکتی سخن می‌گویند. تاکید شما روی چیزی است که آن را فرهنگ عاطفی احساسی می‌نامید. این دو مبحث چه تفاوتی باهم دارند؟

بارساد: وقتی به‌طورکلی درباره فرهنگ سازمانی حرف می‌زنیم، منظور مجموعه‌ای از ادراکات تایید و تصدیق شده است که برای تحقق اهداف گروه مهم هستند. در حالی‌که، فرهنگ عاطفی احساسی، مجموعه‌ای از عواطف و احساسات ضروری برای گروه است که باید برای دستیابی به اهداف تعیین شود.

اما اهمیت فرهنگ عاطفی صرفا در تعریفش نیست. نوع فرهنگ عاطفی که یک سازمان یا واحد دارد، مثلا چه بر پایه دلسوزی و خوش‌بینی باشد یا اضطراب، می‌تواند پیامدهای کاری مهم زیادی را پیش‌بینی کند مثل غیبت کارکنان از کار، کار تیمی، فرسودگی شغلی، رضایت شغلی، امنیت روانی و پیامدهای عملکردی عینی مثل هزینه‌های عملیاتی.

  • چطور به بررسی جنبه عاطفی و احساسی فرهنگ علاقه‌مند شدید؟

بارساد: مدت‌های طولانی به احساسات و عواطف با چشم مزاحم و اضافی، اختلال و پارازیت نگاه می‌کردند، چیزی که باید نادیده گرفته می‌شد. اما چیزی که حالا پس از ربع قرن پژوهش و بررسی می‌دانیم این است که احساسات، پارازیت نیستند بلکه داده‌های اطلاعاتی محسوب می‌شوند. احساسات نه تنها از عواطف افراد پرده برمی‌دارند بلکه همین عواطف و احساسات هستند که نشان می‌دهند افراد به چه چیزی فکر کرده و چگونه رفتار خواهند کرد.

بیشتر بخوانید  در عصر دیجیتال ارزیابی احساسات در مدیریت چگونه است؟

گاهی در محیط‌های کاری، هرگونه احساس و عاطفه، نامشروع و ناروا تلقی می‌شود. احساسات نه تنها غیرواقعی نیستند، بلکه نبود آن در مدیران و کارکنان به منزله فقدان اهرم مهمی برای بهبود رضایت و بهره‌وری کارکنان به‌شمار می‌آید.

  • مدیران چه نقشی در شکل‌گیری فرهنگ عاطفی سازمان دارند، و چگونه می‌توانند آن را تغییر دهند؟

بارساد: فرهنگ عاطفی به شکل غیرکلامی و شفاهی از طریق حالات چهره، صدا و لحن، و زبان بدن افراد به اشتراک گذاشته می‌شود. مردم پیرامون شما حتی مدیران از خود احساسات بروز می‌دهند. بنابراین، مدیران باید از طریق رفتار خودشان این فرایند را هدایت کنند.

فرهنگ عاطفی و احساسی امری مسری است و واگیر دارد. پژوهش‌های من نشان می‌دهند که ما احساسات و عواطف را از افراد پیرامون خود می‌گیریم. کارکنان همه چیز را از زاویه دید مدیران و رهبرانشان تعبیر می‌کنند: اوضاع روبراه است؟ اوضاع و احوال سازمان چطور است؟ من کجای کار هستم؟ در رأس تمام این‌ها، بخش نیمه خودآگاهی از این فرایند وجود دارد که کارکنان، احساسشان نسبت به مدیران و رئیس را نشان می‌دهند.

در واقع، فرهنگ عاطفی سازمان در صنایع مختلف کاملا فرق می‌کند. اما چرا؟ به این دلیل که فرهنگ عاطفی، بازتاب دیدگاه و ارزش‌های رهبری یک سازمان است، دیدگاهی که در سطوح مختلف از گروهی به گروه دیگر فرق می‌کند. به‌همین خاطر وقتی می‌شنوم که گروهی طرز فکر منفی و روحیه پایین دارد، یکی از نخستین سوالاتی که می‌پرسم این است که مدیران و رهبران اول صبح و شروع روز کاری، چه شکلی هستند و چه روحیه‌ای دارند؟ آیا کنجکاو، خوشرو و بشاش، و آرام و راحت هستند؟ یا اینکه عصبانی و نگران به نظر می‌رسند؟

  • وقتی شرکتی تحت فشار زیادی باشد، فکر نمی‌کنید انتظار زیادی است که از مدیر بخواهیم خوشحال و خندان باشد؟

بارساد: پیش از این کارشناسان معتقد بودند که وقتی اجازه بروز احساسات‌تان را نداشته باشید باعث فرسودگی و خستگی عاطفی می‌شود. اما پژوهش‌های جدیدتر ثابت کرده‌اند که این مسئله عملا به این بستگی دارد که چه احساسی را بروز داده یا چه احساسی سرکوب می‌شود. مثلا وقتی عواطف و احساسات مثبت را تقویت می‌کنید، عملا، خستگی عاطفی کمتری خواهید داشت؛ به نوعی خود را به اجبار خوشحال نشان داده تا اینکه بالاخره این خوشحالی را احساس کنید.

حتی وقتی نوبت به عواطف و احساسات خوشحالی و شادمانه می‌رسد هم مدیران باید به نوع فرهنگ عاطفی سازمان فکر کنند که به بهترین شکل موجب تحقق اهداف کسب و کارشان می‌شود.

عواطف مثبت مختلف، پیامدهای مختلفی هم به دنبال خواهند داشت. برای مثال در همکاری با پژوهشگران موسسه پژوهشی Walter Reed Army Institute of Research به بررسی تیم‌های نظامی پرداخته و به این نتیجه رسیدیم که فرهنگ عاطفی خوش‌بینی و غرور (افتخار) به مراتب بیشتر از فرهنگ عاطفی احساسی شادی و عشق در احیای عملکرد نامطلوب تاثیر داشته است. این ثابت می‌کند که در برخی مواقع، به نوع خاصی از فرهنگ عاطفی متمایز شده نیاز دارید، نه صرفا «مثبت» یا «منفی».

  • فرهنگ‌های عاطفی منفی چه خطرات و آسیب‌هایی دارند؟

بارساد: من با شرکتی کار کردم که فرهنگ عاطفی ترس بسیار قوی و فرهنگ عاطفی نسبتا قوی خشم و ناکامی داشت و همدیگر را تقویت می‌کردند. شرکتی که در آنجا در واقع خوش‌خبری بی‌خبری بود. اگر کارتان را خوب و درست انجام می‌دادید، کسی نبود که سرتان داد بکشد یا به بد بودن کارتان اعتراض کند. روال کار آن شرکت به این شکل بود که اگر مشکلی پیش می‌آمد، کارکنان باید سرزنش و توبیخ می‌شدند. افراد همیشه گوش به‌زنگ و بی‌روحیه بودند.

  • شما مطالب زیادی درباره محیط‌های کار گروهی و رفاقت و همراهی نوشته‌اید. چرا سازمان‌ها باید کارکنانی داشته باشند که به هم اهمیت بدهند؟

بارساد: یکی از متداولترین شکل‌های عشق و دوست داشتن که در زندگی بشری تجربه می‌کنیم چیزی است که محققان آن را عشق به دوست و همراه (companionate love) می‌نامند. اگر می‌خواهید یک تیم یا گروه داشته باشید، احساساتی مثل مهر و محبت، توجه، و دلسوزی هستند که افراد را واقعا به هم وصل و نزدیک می‌کنند.

با همکاری همکارم Mandy O’Nill از دانشگاه George Mason مقاله‌ای را در ماهنامه علوم اداری سال 2014 منتشر کردیم و در آن به عملکرد احساسات در صنعت مراقبت‌های بلند‌مدت (مراقبت‌های پزشکی و غیرپزشکی که به بیماران مبتلا به بیماری‌های مزمن و سالمندان و افراد ناتوان در محل زندگی آنها ارائه می‌شود) پرداختیم. در آن پژوهش به رابطه مثبتی بین فرهنگ‌های عاطفی قدرتمندتر عشق دوست و پیامدهای مشتریان رسیدیم؛ این کار باعث شد که بیماران خوشحال‌تر شده و کیفیت زندگی در آن‌ها بالاتر برود، میزان مراجعه به اورژانس کمتر شد، و رضایت اعضای خانواده نیز بالاتر رفت. از آن مطالعه دریافتیم که واحدهایی که فرهنگ عاطفی قوی‌تری از عشق به همراه دارند، رضایت کارکنان بیشتر و کار تیمی بهتر شده، خستگی عاطفی کاهش یافته و میزان بیماری کمتر می‌شود.

فرهنگ عاطفی عشق همراه، کاملا در حوزه بهداشت و سلامت مصداق دارد، اما آیا در حوزه‌های دیگر هم اهمیت دارد؟ برای پاسخ دادن به این سوال، 3200 کارمند از هفت حوزه صنعت فناوری، تسهیلات عمومی، و مالی را برای بررسی انتخاب کردیم. کارکنانی که در این نظرسنجی اعلام کردند که در فرهنگ عاطفی عشق قوی‌تر به همراه و همنوع کار می‌کنند، رضایت شغلی بالاتر، تعهد بیشتر، و مسئولیت‌پذیری فردی بیشتری داشتند، این تأثیر در زنان و مردان به یک اندازه بود.

  • اوایل سال جاری با همکاری Tori Huang و Vangelis Souitaris از دانشکده بازرگانی Cass لندن، مقاله‌ای درباره استارتاپ‌ها نوشتید که در آن شبیه‌سازی را توصیف نمودید که افراد را برای جایزه نقدی به رقابت کشاند. از تیم‌های شرکت کننده خواسته شد تا علیرغم نتایج منفی، پولشان را سرمایه گذاری کنند.

بارساد: بله، تیم‌ها باید تصمیم می‌گرفتند که همچنان پول سرمایه‌گذاری کنند یا دست از این سرمایه گذاری کشیده و پول اولیه اصلی خود را هم ببازند. ما در آن پژوهش به این نتیجه رسیدیم که ترس از باختن پول بیشتر باعث شد که افراد بازی را رها کنند، و امید به موفقیت آن‌ها را مجاب به ادامه دادن بازی می‌کرد، وقتی قدرت این دو اثر را مقایسه کردیم، امیدواری تیم بر ترس تیم‌ها غالب شد. به عبارت دیگر، در تصمیم‌گیری آن‌ها مبنی بر ادامه بازی و از دست دادن سرمایه کنونی، حس امیدواری نسبت به ترس از شکست مهم‌تر بود.

  • آیا به نظرتان همین اصول برای سازمان‌های بزرگتر یا کسب و کارهایی مصداق می‌یابد که محصول تازه‌ای عرضه می‌کنند؟

بارساد: نمونه این پژوهش دانشجویان و مدیران اجرایی تجاری بودند که کارآفرینان شاخصی محسوب می‌شدند یا حداقل گرایش کارآفرینی داشتند، به همین خاطر نمی‌توان گفت لزوما همین امر در یک مطالعه غیرکارآفرینی اتفاق می‌افتد. اما به نظرم که اتفاق می‌افتد.

بیشتر بخوانید  ۷ گام برای پرورش کارمندان شایسته و کارآمد

به اعتقاد من، این یافته، کاربردها و اشارات گسترده‌تری برای نقش عواطف و فرهنگ عاطفی در نحوه پیشرفت جامعه دارد. ما تنها در صورتی پیشرفت خواهیم کرد که افراد و کارکنان‌مان همچنان دست از تلاش برندارند. می‌دانیم که در دنیای کارآفرینی واقعی، افراد زیادی شکست می‌خورند، اما عده‌ای هم موفق می‌شوند. از دیدگاه اجتماعی (جمعی)، همین حس امیدواری است (که برخی از دانشجویان در آزمایش نشان دادند) که ما را به سمت جلو می‌برد.

  • شما تاکید زیادی بر پیامدهای مثبت عواطفی مثل عشق، شادی، و امید دارید. پس احساسات و عواطف منفی چطور؟ آیا این عواطف ارزش ندارند؟

بارساد: قطعا که ارزش دارند. به‌هیچ‌وجه نمی‌خواهم بگویم که عواطف و احساسات منفی جایی ندارند. آن‌ها کاربرد حفاظتی بسیار مهمی دارند؛ به کمک همین عواطف منفی است که مسائل و مشکلات پررنگ شده یا در مواقع مبارزه با بی عدالتی بکار می‌آیند، و عامل تحریک کردن افراد برای حل شرایط مشکل‌ساز هستند. اما نکته کلیدی این است که چطور این احساسات ابراز شده و به آن‌ها توجه شود. ابراز و احساس کردن عواطف منفی درباره شرایط خاص و سپس حل آن‌ها، بسیار برای موفقیت شرکت‌ها حیاتی است. اما هنوز پژوهشی را ندیده‌ام که نتایج آن موید این باشند که فرهنگ عاطفی به شدت سیستماتیک ترس، ناراحتی یا خشم به پیامد و نتایج مثبتی برای سازمان ختم شده باشد.

  • آیا شواهدی دارید که رهبران کسب و کارها، توجه بیشتری به عواطف کارکنان نشان می‌دهند؟

بارساد: هنوز هم مدیران زیادی هستند که به نظرشان عواطف و احساسات کارکنان کمکی به آن‌ها نکرده، و تعداد انگشت شماری هم به بررسی یا مدیریت این عواطف پرداخته‌اند. به اعتقاد من و همکارانم، این رهبران در واقع فرصت‌های بهبود عملکرد شرکت و افزایش رضایت کارکنان را می‌سوزانند. تفکر اصول مندانه‌تر درباره تاثیر عواطف و احساسات در محیط کار، گامی بزرگ رو به جلو است.

بیشتر بخوانید  برای رفع سکوت سازمانی چه می‌توان کرد؟

منبع

دیدگاهی بنویسید.

شرکت مشاوره مدیریت همرو

ارائه راه‌کار برای حل مسائل سازمانی در سطوح مختلف.

 

با ما در ارتباط باشید

آدرس: تهران- خ ولیعصر- بالاتر از میدان ونک- کوچه خلیل‌زاده- پلاک ۲۸

تلفن: ۸۷۶۳۴۸۵۴-۰۲۱
ایمیل: hi@hamro.org