یکی از مهمترین مسئولیتها (یا شاید تنها مسئولیت مهم) مدیران این است که کاری کنند سازمان به طور موثری به فعالیت خود ادامه دهد. اما این کار به هیچ وجه آسان نیست. همانطور که نادلر و تاشمن (1980) میگویند: «درک رفتار یک فرد به خودی خود کار چالشبرانگیزی است؛ در نتیجه درک گروهی متشکل از افراد مختلف و روابط بین این افراد کار بسیار پیچیدهای خواهد بود. حال، پیچیدگی حیرتآور سازمان بزرگی را فرض کنید که هزاران نفر نیرو و صدها گروه در آن مشغول به کارند و روابط بیشماری بین این افراد و گروهها وجود دارد.» با این حال، علیرغم تمام این مشکلات سازمانها باید به درستی مدیریت شوند. و اینجاست که مدیریت رفتار سازمانی اهمیت پیدا میکند.
نادلر و تاشمن در ادامه میگویند: «در نهایت همین افراد یا گروهها هستند که به تنهایی یا به کمک فناوری، کارهای سازمان را به انجام میرسانند. بنابراین مدیریت رفتار سازمانی برای انجام وظایف مدیریتی ضروری محسوب میشود، وظایفی که طی آن باید الگوی رفتاری افراد، گروهها و سازمان را درک کرد تا بتوان پیشبینی کرد فعالیتهای مدیریتی کدام واکنشهای رفتاری را موجب میشوند و در نهایت از این دانش و پیشبینیها برای دستیابی به کنترل بیشتر بهره برد.»
بیشتر کارهای جامعه توسط سازمانها انجام میشود و نقش مدیریت این است که اطمینان حاصل کند سازمان کارش را به درستی انجام میدهد. بدون مدیریت، چرخ جامعه از حرکت باز میایستد.
رفتار سازمانی چیست؟
مطالعه رفتار افراد در سازمانها، رفتار سازمانی نامیده میشود. در اینجا قصد داریم به کمک مواردی که از علوم رفتاری و اجتماعی یاد گرفتهایم برای درک بهتر و پیشبینی رفتار افراد در محل کار استفاده کنیم.
ما این رفتار را در سه سطح فردی، گروهی و سازمانی بررسی میکنیم. در هر سه سطح به دنبال این هستیم که بفهمیم چه چیزی باعث میشود افراد و گروهها در محیط سازمانی چنین رفتاری داشته باشند. چه چیزی به آنها انگیزه میدهد؟ چه چیزی باعث میشود بعضی کارکنان نقش رهبری را به دست بگیرند؟ چرا گروهها اغلب در تقابل با کارفرما کار میکنند؟ سازمانها به تغییرات محیط بیرونی چه واکنشی نشان میدهند؟ افراد چطور با یکدیگر ارتباط برقرار کرده و تصمیمگیری میکنند؟ چنین سوالاتی در حوزه رفتار سازمانی مطرح شده و در این مطلب مورد توجه قرار میگیرند.
تا حد زیادی میتوانیم مواردی را که از روانشناسی، جامعهشناسی و انسانشناسی فرهنگی یاد گرفتهایم در اینجا به کار ببریم. علاوه بر این میتوانیم از اقتصاد و علوم سیاسی هم چیزهایی یاد بگیریم.
همه این رشتههای علمی در زمینه زندگی سازمانی، حرفی برای گفتن دارند. اما چیزی که باعث خاص بودن رفتار سازمانی میشود این است که در تحلیل سازمانی، روی خود سازمان تمرکز میکنند (نه روی یک رشته علمی). پس اگر بخواهیم، برای مثال، مساله انگیزه کارکنان را بررسی کنیم، میتوانیم از نظریههای اقتصادی مربوط به ساختار دستمزدها در محل کار استفاده کنیم.
در عین حال میتوانیم از نظریههای روانشناختی موجود در زمینه انگیزه و مشوقها که به حوزه کار مربوط هستند نیز استفاده کنیم.
همچنین میتوانیم دیدگاههای جامعهشناختی مربوط به نیروهای اجتماعی موثر بر رفتار نیز بهره ببریم یا مطالعات انسانشناختی در زمینه تاثیرات فرهنگی روی کارایی افراد را به کار ببندیم.
همین وفور مفاهیم است که باعث میشود رفتار سازمانی یک رشته کاربردی منحصربهفرد باشد. ما در تحلیلهای خود دائما به نکات ضمنی مواردی که در رابطه با کیفیت زندگی کاری و کارایی سازمانی یاد میگیریم، توجه میکنیم. همیشه به دنبال نکاتی هستیم که مدیران بتوانند به کمک آنها سازمانهای انسانیتر و رقابتیتری را به وجود بیاورند.
منشا رفتار سازمانی
به منظور راحتی بیشتر، اغلب بین رفتارهای سازمانی خرد و کلان تمایز قائل میشویم. رفتارهای سازمانی خرد به رفتار افراد و گروهها میپردازد در حالی که رفتارهای سازمانی کلان (که به آن نظریه سازمانی هم گفته میشود) مسائل سازمانی مانند طراحی سازمان و روابط بین سازمان و محیط میپردازد.
گاهی اوقات این تمایز مفید است اما باید توجه داشت که اکثرا زمانی میتوانیم بیشتر یاد بگیریم که دیدگاه جامعی نسبت به رفتار سازمانی داشته باشیم و این دو چشمانداز را با یکدیگر ترکیب کنیم. یعنی مسائلی مانند ساختار سازمان میتوانند بر انگیزه کارکنان تاثیر بگذارند. بنابراین با جدا کردن این دو حوزه اطلاعات ارزشمندی را از دست میدهیم که میتواند به ما کمک کند شیوه مدیریت سازمانها را بهتر درک کنیم.
استخدامی جدید Invo
زینیو لیو به عنوان یک طراح در شرکت Invo که در ماساچوست مستقر است استخدام شد. او قبل از پیوستن به Invo در شرکت سامسونگ وظیفه تحقیق در زمینه تجربه مشتری را بر عهده داشت؛ او در این مورد تحقیق میکرد که چطور میتوان فناوریهای آینده را در زندگی روزمره جای داد.
تغییر دائمی رفتار یکی از مولفههای اصلی تحقیق و توسعه است؛ استفاده از حسگرهای نامرئی، ایجاد عواطف و برقراری ارتباط تصویری به موقع. مهارتهای گوناگون او، از تحلیل رفتار اجتماعی گرفته تا مدلسازی الکترونیکی و طراحی رابط کاربری، برای پروژههای چندمقولهای Invo مناسب بود.
طی فرایند مصاحبه، مسئول استخدام Invo باید اطمینان حاصل میکرد که کارکنان سابقه متفاوت، تواناییها و مهارتهای مختلف، سطح انگیزه متمایز و آرزوهای متفاوتی دارند. آنها باید در نظر میگرفتند که از نظر بافت سازمانی، زینیو در حوزه ارتباطات، تصمیمگیری و رهبری گروه چه جایگاهی پیدا میکند و در حین انجام مسئولیتهایش چگونه از قدرت خود و سیاستهای سازمانی استفاده میکند.
عناصر سازنده سازمانها
برای مدیریت موثر یک سازمان، درک رفتار افراد در محل کار امری ضروری است. مطمئنا عوامل مختلفی در تعیین این رفتار و پیامدهای سازمانی آن نقش دارند.
برای درک منشا و خصوصیات این عوامل، باید مدلی در اختیار داشته باشیم که متغیرهای موضوع بحث را سازماندهی و سادهسازی کند. ما در اینجا چنین مدلی را با این امید ارائه میکنیم که بررسی موضوع به شکل نظاممندتری انجام شود. این مدل را میتوان به دو بخش تقسیم کرد.
مدل مدیریت و مدیریت رفتار سازمانی
بخش اول این مدل این است که ورودیها و نتایج سازمانی را بشناسیم. یعنی بدانیم که سازمانها از محیط بیرونی خود چه سرمایه، مواد خام، نیروی کار، حمایت دولتی یا مردمی و موارد دیگری را دریافت میکنند.
علاوه بر این، سازمانها نتایج خاصی را نیز ارائه میکنند که عبارتند از (1) دستیابی به هدف سازمانی (2) کارایی و اثربخشی گروهی و (3) کارایی و اثربخشی فردی.
بنابراین سازمانها و افرادی که در آنها کار میکنند دائما در حرکت هستند و ورودیها را از محیط دریافت کرده و با اعمال تغییرات روی آنها، محصولات و خدمات، سود سهامداران، حقوق کارکنان و موارد دیگر را به دست میآورند. به طور خلاصه، این سیستم یک سیستم پویا است.
جنبه دیگر این مدل، خود سازمان و اجزای آن است. یکی از راههای درک پیچیدگی سازمانها این است که آنها را به عناصر سازندهشان تجزیه کنیم که عبارتند از:
افراد و گروهها: هر سازمان مجموعهای از افراد و گروههایی است که با یکدیگر همکاری داشته و هدف مشترکی را دنبال میکنند. کارکنان آن سازمان سوابق متفاوت، تواناییها و مهارتهای مختلف، سطح انگیزه متمایز و آرزوهای متفاوتی دارند. این افراد باید هنگام انجام وظایف خود، در بافت سازمانی با یکدیگر ارتباط برقرار کنند، تصمیمگیری کنند، رهبری کنند و از قدرت خود و سیاستهای سازمانی استفاده کنند.
وظایف و فناوری: علاوه بر تفاوتهایی که بین افراد و گروهها وجود دارد، باید به تفاوتهای فناوری محل کار نیز توجه کنیم. یعنی ببینیم کارها چگونه انجام میشود. فناوری، هم طراحی شغلها و هم ابزار و تکنیکهای مورد استفاده برای انجام این کار را شامل میشود (مثلا رباتیک و سیستمهای تخصصی).
طراحی سازمان: کنار هم قرار دادن این عوامل (افراد و گروهها و وظایف) موضوع اصلی طراحی سازمان است. یعنی چطور سازمان را طراحی کنیم که به طور موثر رفتار کارکنان را هماهنگ و کنترل کند تا کارایی بهبود پیدا کند.
فرایندهای سازمانی: علاوه بر افراد، ماشینآلات و ساختار سازمانی باید به مجموعهای از فرایندهای سازمانی از جمله رهبری، ارتباط، تصمیمگیری، قدرت و سیاست و موارد دیگر توجه کنیم. این فرایندها تا حد زیادی ماهیت و کیفیت روابط بینفردی و بینگروهی را در محل کار تعیین میکنند و به این ترتیب بر عملکرد نهایی سازمان تاثیر میگذارند.
مدیریت: در نهایت، مدیریت چیزی است که تمام این عناصر سازنده را در کنار هم نگه میدارد. در این مقاله خواهیم دید که چطور مهارت و عملکرد مدیریتی میتواند موفقیت یا شکست یک سازمان را رقم بزند. هنگام بررسی رفتار سازمانی، از دیدگاه مدیریتی به آن نگاه خواهیم کرد.
به مرور زمان تلاشهای زیادی برای ایجاد تمایز بین رهبری و مدیریت صورت گرفته است. با اینکه این دو معادل یکدیگر نیستند، لزوما با هم در ارتباط بوده و مکمل یکدیگرند. تلاش برای جدا کردن این دو مورد از یکدیگر، بیشتر از اینکه کمکی به ما بکند مشکلآفرین خواهد بود؛ همچنین با تکامل پیدا کردن کسبوکارها، محتوای رهبری و مدیریت نیز تغییر کرده است.
پدید آمدن «دانشورزها» و اختلافات پیچیده ناشی از آن باعث شده شیوه سازماندهی کسبوکارها تغییر کند. با ظهور دانشورزها دیگر «مدیریت» افراد معنی ندارد بلکه باید آنها را رهبری کرد و هدف این است که از نقاط قوت و دانش هر فرد به شکل موثری استفاده شود.
پس این پنج متغیر اجزای اصلی را تشکیل میدهند. کار خود را با رفتار فردی شروع کرده و سپس به رفتار گروهی و بینگروهی میپردازیم؛ در آخر نیز طراحی و ساختار سازمان را بررسی میکنیم. بر این اساس، به چندین مورد از فرایندهای سازمانی مهم رسیدگی میکنیم. در نهایت به آینده نگاه کرده و بررسی میکنیم سازمانها از چه راههایی میتوانند نیروی کار و سازمان خود را بهبود دهند.
در طول مسیر، نقش فناوری و مدیریت را نیز در نظر میگیریم؛ همچنین نظریههای موجود را با پژوهشها و آزمایشهای عملی ترکیب میکنیم.
- در مورد نقش مدیریت در بافت اجتماعی گستردهتر بحث کنید.
- به نظر شما مدیران آینده چطور خواهند بود؟
- فکر میکنید مدیریت در حال حاضر با چه مشکلات مهمی مواجه است؟ توضیح دهید.
- نقش علوم رفتاری در مدیریت و سازمانها چیست؟
رفتار سازمانی به مطالعه رفتار افراد در سازمانها گفته میشود. رفتار سازمانی را میتوان در دو سطح خرد (که روی رفتار فرد یا گروه تمرکز میکند) و کلان (که روی فعالیتها و رویدادهای کلی سازمان تمرکز میکند) بررسی کرد. مدلی از مدیریت رفتار سازمانی ارائه کردیم که پنج عنصر اصلی را شامل میشود: افراد و گروهها، وظایف و فناوری، طراحی سازمان، فرایندهای سازمانی و مدیریت.
پرسشهای مروری:
- «کار» را تعریف کنید.
- «کار» چه نقشی در جامعه امروزی دارد؟
- طی دهه آینده در محل کار با چه چالشهایی مواجه خواهیم شد؟ وسعت و ماهیت آنها را توضیح دهید.
- در واکنش به این چالشها چه کارهایی میتوان انجام داد؟
- «مدیریت» را تعریف کنید.
- ماهیت مدیریت با توجه به سطح و عملکرد فرد در سازمان، چگونه تغییر میکند؟
- در مورد نقش مدیریت در در بافت اجتماعی گستردهتر بحث کنید. به نظر شما مدیران آینده چطور خواهند بود؟
- فکر میکنید مدیریت در حال حاضر با چه مشکلات مهمی مواجه است؟ توضیح دهید.
چالشهای مدیریتی جدید در عصر جدید
امروزه اخبار پر است از شایعات، رسواییهای اخلاقی و حوادث غمانگیز. از سال 2017 و با پدید آمدن جنبش من هم (metoo#) (که پس از رسوایی هاروی واینستاین به وجود آمد) هر روزه افراد بیشتری مورد اتهام قرار گرفتند و باید از خودشان دفاع میکردند.
علاوه بر جامعه، در شرکتهای خصوصی نیز بررسیهایی در رابطه با سوءرفتار کارکنان، مدیران و مدیرعاملها صورت گرفت که اخراج عدهای را به دنبال داشت. این موضوع کمی دیر مطرح شد اما مردان و زنان زیادی را تشویق کرد که بیعدالتیهای گذشته را آشکارا بیان کرده و آنها را پنهان نکنند.
اتفاقات دیگری نیز آشفتگی و ناآرامی جامعه را نشان میدهد؛ برای مثال حادثه شارلوتزویل که طی آن یک نفر سوار بر اتومبیل خود جمعیت اعتراضکنندگان را نشانه گرفت و یک کشته و 19 زخمی به جا گذاشت.
با توجه به اتفاقات غیرمنتظرهای که هر روزه در دنیای کسبوکار به وقوع میپیوندد، شرکتها باید در مقابل نژادپرستی و هرگونه سوءاستفاده دیگر بایستند و برای مواقع اینچنینی سیاستهای قاطعانهای داشته باشند. برای مثال شرکت نتفلیکس را در نظر بگیرید که در ژوئیه سال 2018 مدیر ارشد ارتباطات خود را به خاطر استفاده از کلمه «کاکاسیاه» اخراج کرد. این اتفاق طی یک جلسه بینالمللی رخ داد و هدف استفاده از این کلمه برای اشاره به شخص خاصی نبود و به استفاده از کلمات زشت در برنامههای کمدی اشاره داشت. «رویکرد نتفلیکسی» یعنی فرهنگی که حول صراحت و شفافیت شکل گرفته، در این دوره به آزمایش گذاشته شد.
جاناتان فریدلند (مدیر ارشد ارتباطات نتفلیکس) تلاش کرد به خاطر استفاده از این کلمه معذرتخواهی کند و امیدوار بود که عذرخواهیاش پذیرفته شده و همه چیز به حالت قبل برگردد؛ اما اوضاع اینطور پیش نرفت و عصبانیت همکاران برای او مشهود بود و سرانجام پس از چند ماه باعث اخراج او شد.
کارکنان نتفلیکس در قالب «رویکرد نتفلیکسی» آزادی و مسئولیتپذیری زیادی دارند. آنها به ارائه بازخورد ملایم تشویق میشوند و اعتماد و احتیاط، ضروری تلقی میشوند زیرا کارکنان به اطلاعات حساسی دسترسی دارند و شرکت در زمینه هزینهها و مرخصیها به آنها اعتماد دارد.
با توجه به پیشرفت سریع این صنعت، حفظ این فرهنگ در بهترین وضعیت خود کار آسانی نیست اما برای موفقیت کلی شرکت ضروری به حساب میآید. کولین استپ، مهندسی که داوطلبانه در سال 2016 این شرکت را ترک کرد، میگوید: «وقتی برای توسعه و گسترش یک شرکت تلاش میکنید، این فرهنگ را چطور گسترش میدهید؟ فکر نمیکنم هرگز جواب خوبی برای این سوال پیدا کرده باشیم.»
گاهی شرکت برای اینکه از دیگران عقب نماند باید تدابیر سختگیرانهای را به کار ببندد تا بهترینِ بهترینها باقی بماند. والتا نماریام، یکی از کارکنان بخش استعدادیابی نتفلیکس، میگوید: «فکر میکنم شفافیت فرهنگ سازمانی ما کمی افراطی است و ممکن است گاهی ظالمانه به نظر برسد.»
نتفلیکس علیرغم تمام فشارها و گاهی «ظالمانه» تلقی شدن محیط کاریاش همچنان به ارزشهای فرهنگی خود وفادار مانده است. پیشرفت سریع آنها و تحمل نکردن بیعدالتی اجتماعی باعث شده این شرکت جزو شرکتهای پیشگام عصر جدید باشد. پیشروی با این سرعت کار دشواری است اما به نظر میرسد این شرکت گامهای بلندی برداشته و به هویت خود وفادار مانده است.
پرسشها:
- محیط فرهنگی فعلی کشور چه تاثیری در شکلگیری دیدگاه شرکتها به استانداردهای فرهنگیشان داشته است؟
- تاثیرات مثبت و منفی «رویکرد نتفلیکسی» کدامند؟
- فرهنگ درونی نتفلیکس، روی توانایی این شرکت برای رقابت و ارائه محتوای پیشرو چه تاثیرات منفی یا مثبتی گذاشته است؟
