طبیعی است که به‌عنوان یک رهبر بخواهید تا افراد درون سازمان‌تان به شما اعتماد کنند. در دوره‌های آموزشی با رهبران اغلب مشاهده می‌کنیم که از نظر آنها اعتماد شاخص بسیار مهمی برای ارزیابی مثبت یا منفی دیگران از آنها است ولی ایجاد اعتماد و حتی مهم‌تر از آن، بازیابی اعتماد ازدست‌رفته همیشه آسان نیست. اما عنصر اعتماد چیست؟
برای پاسخ دادن به این سوال باید ابتدا اعتماد را بشناسیم. خوشبختانه با بررسی داده‌های ۳۶۰ ارزیابی از ۸۷ هزار رهبر توانسته‌ایم سه دسته کلیدی از مقوله‌ها را شناسایی کنیم که اغلب زیربنای اعتماد هستند. در ارزیابی‌ها به جست‌وجو برای پیدا کردن همبستگی بین میزان اعتماد و مقوله‌های دیگر پرداختیم و بعد از انتخاب ۱۵ مورد با بیشترین همبستگی، با انجام تحلیل عاملی به سه عنصر رسیدیم. تحلیل‌های بیشتر نشان داد که پراکندگی در میزان اعتماد را می‌توان با این سه عنصر توضیح داد. در ادامه به بررسی این ۳ عنصر می‌پردازیم. [crp]
سه عنصر اعتماد
رهبران با درک رفتارهایی که زیربنای اعتماد هستند، بهتر می‌توانند اعتماد دیگران نسبت به خودشان را افزایش دهند. برای اینکه درک درستی از سه عنصر اعتماد داشته باشیم، بهتر است تا ابتدا آنها را بررسی کنیم.
روابط مثبت
عنصر اعتماد تا حدی به میزان توانایی رهبر در ایجاد روابط مثبت با افراد و گروه‌های دیگر وابسته است. رهبران برای ایجاد اعتماد باید کارهای زیر را انجام دهند:
- در جریان مشکلات و دغدغه‌های دیگران باشند.
- در رفتار خود نسبت به توجه به نتایج و دغدغه‌ها تعادل داشته باشند.
- بین دیگران همکاری ایجاد کنند.
- تعارض با دیگران را حل کنند.
- بازخورد مثبت و سازنده ارائه کنند.
درایت و تخصص
عامل موثر دیگر در اعتماد افراد به رهبر، میزان آگاهی و سواد رهبر است. رهبران علاوه بر آنکه باید جنبه‌های فنی کار را بفهمند و تجربه عمیقی داشته باشند، باید…
- هنگام تصمیم‌گیری گزینه‌ها را به‌خوبی بسنجند و به پیامدهای تصمیم‌شان فکر کنند.
- دیگران به ایده‌ها و نظرات‌شان اعتماد داشته باشند.
- دیگران به‌دنبال نظرخواهی از آنها باشند.
- دانش و تخصص‌شان نقش مهمی در رسیدن به نتایج داشته باشند.
- بتوانند مشکلات را پیش‌بینی کنند و به‌سرعت واکنش نشان دهند.
ثبات در حرف و عمل
آخرین عنصر اعتماد میزان تناسب حرف و عمل رهبران است. درحقیقت باید ببینیم رهبران چقدر در عملی کردن وعده‌هایشان مهارت دارند. اگر رهبری شرایط زیر را داشته باشد، افراد بیشتر به او اعتماد خواهند کرد:
- برای دیگران الگو و نمونه خوب رفتاری باشد.
- حرف و عملش همخوانی داشته باشند.
- به تعهدهایش وفادار باشد و به قول‌هایش عمل کند.
- برای عملی کردن تعهدهایش تلاش کند.
- حاضر باشد بیشتر از آنچه وظیفه‌اش است، از خودش مایه بگذارد.
اما این سه عامل چگونه شرایط جلب اعتماد افراد به رهبر را فراهم می‌کند؟ برای پاسخ به این سوال، برای هر عنصر اعتماد سه شاخص ایجاد کردیم. با توجه به اینکه مجموعه داده بسیاری بدست آوردیم، آنها را بررسی کردیم تا ببینیم عملکرد هر کدام از ابعاد چطور بر مجموع امتیاز اعتماد تاثیر می‌گذارد. در این مطالعه فهمیدیم که اگر امتیاز رهبری در هر سه عامل مساوی با ۶۰ درصد یا بیشتر از آن باشد، مجموع امتیاز اعتمادش بیشتر از ۸۰ درصد خواهد بود.
امتیازهای بالا (بیشتر از ۶۰ درصد) و امتیازهای کم (کمتر از ۴۰ درصد) را مقایسه کردیم تا تاثیر این امتیازها بر سه عنصر جلب اعتماد را بررسی کنیم. توجه کنید که این امتیازها خیلی بالا یا پایین نیستند. فقط ۱۰ درصد بیشتر و کمتر از حد وسط هستند. فقط کمی بهتر بودن در این مهارت‌ها می‌تواند تاثیر مثبت زیادی داشته باشد و برعکس کمی بدتر بودن می‌تواند اعتماد را از بین ببرد۷ به همین دلیل این مسيله دارای اهمیت است.
همچنین به این نتیجه رسیدیم که میزان اعتماد، همبستگی زیادی با امتیازدهی افراد به کارآمدی کلی یک رهبر در موقعیت رهبری دارد. میزان اعتماد بیشترین تاثیر را روی امتیازدهی زیردست مستقیم و همتایان فرد دارد. امتیازدهی مدیران و امتیازدهی کارمندان به این اندازه با میزان اعتماد همبستگی نداشتند اما تفاوت گروه‌ها در این مورد از لحاظ آماری معنادار بود.
آیا به هر سه عنصر اعتماد نیاز دارید؟
کنجکاو بودیم بدانیم که آیا رهبران برای ایجاد سطح بالایی از اعتماد باید در هر سه عنصر اعتماد مهارت داشته باشند و آیا عنصری وجود دارد که بیشترین اثر را روی درجه‌بندی اعتماد بگذارد یا خیر. برای رسیدن به پاسخ این پرسش‌ها آزمایشی ایجاد کردیم که در آن رهبران را در مورد هر کدام از سه عنصر به سطح‌های بالا و پایین تقسیم و بعد سطح اعتماد را اندازه‌گیری کردیم.
احساس می‌کردیم که ثبات در حرف و عمل مهم‌ترین عنصر خواهد بود. به‌نظر می‌رسید تناقض در حرف و عمل بیش از همه به اعتماد افراد آسیب می‌رساند. اگرچه تحلیل ما نشان داد که تناقض اثر منفی دارد و اعتماد را ۱۷ امتیاز کاهش می‌دهد و بیشترین اثر را داشت. اما وقتی سطح روابط پایین و سطح درایت و ثبات بالا بودند، اعتماد ۳۳ امتیاز کاهش یافت.
این امر شاید به این علت باشد که هر از چند گاهی شاهد تناقض در حرف و عمل رهبران هستیم. برای همه پیش می‌آید که بخواهند کاری را انجام بدهند ولی به سرانجام نرسد. اما وقتی رابطه‌ای آسیب ببیند یا از ابتدا شکل نگرفته باشد، اعتماد کردن برای افراد دشوار می‌شود.
اغلب به افراد می‌گوییم برای آنکه رهبری عالی باشند، نیازی نیست بی‌نقص باشند. اما در مورد شکل‌گیری اعتماد، بهتر است تا همه این سه عنصر امتیازی بیشتر از متوسط داشته باشند. به یاد داشته باشید که در تحلیل‌مان حد استاندارد را نسبتا پایین یعنی ۶۰ درصد گرفتیم. چنین عملکردی خیلی عالی نیست و فقط کمی بهتر از میانگین است.
در پژوهش‌هایمان معمولا مشاهده کرده‌ایم که اگر رهبری مهارت خاصی را ترجیح بدهد، به احتمال بیشتر عملکرد بهتری در آن خواهد داشت. شما ببینید کدام یک از این عناصر اعتماد را بیشتر و کدام را کمتر ترجیح می دهید. چرا که باید در همه این عناصر عملکردی بهتر از حد وسط داشته باشید، بدون شک ارزشمند خواهد بود تا مهارتی را که ترجیح نمی‌دهید را بهبود ببخشید.
