من به خاطر کار زیاد مسافرت می کنم و مانند بیشتر مسافران، از وصل کردن پروازها وحشت دارم؛ به غیر از آن، پروازهایی که من را به دنور یا شارلوت می‌برند؛ بین فاصله یک ساعته هر پرواز روی لب‌هایم خنده و به پاهایم قدرت اضافه می‌شود. این همه خوشحالی برای چیست؟ چون می‌دانم که قرار است زنان و مردان اگزکتیو شاین (Executive Shine) یکی از با احساس‌ترین (آیا واقعا با احساس است؟) مشاغلی که در آن فعالیت داشته‌ام؛ سپری کنم و اهمیت حرکات کوچک از نظر رهبران را می‌دانم.
براساس نام، شما به راحتی می‌توانید حدس بزنید که اگزکتیو شاین چه شرکتی است. این سرویس، خدمات کفش شاین را به مسافران خسته که همیشه بین گیت فرودگاه‌ها در تردد هستند، ارائه می‌دهد. اما همه‌چیز درباره انجام این کار واقعا شگفت‌انگیز است. در آخرین سفرم از دنور، آنقدر علائم اطراف غرفه‌های فروشگاهی من را تحت تاثیر قرار داد که عکس‌هایی از آنها را شبکه‌های اجتماعی به اشتراک گذاشتم. یکی می‌گفت «متشکر باش»؛ دیگری می‌گفت «با شور انجامش بده»؛ سومی می‌گفت «عشق اینجا زندگی می‌کند».
روند ۱۲ مرحله‌ای شاین سریع است و با شکوفایی چشمگیری تمام می‌شود؛ چراغ کوچکی که چرم کفش را گرم کرده و کفش را صیقلی می‌کند. افرادی که با شاین کار می‌کنند همیشه سوالی جالب برای پرسیدن یا داستانی جالب برای تعریف کردن دارند. آنها سطح تعاملی را به کار می‌برند که همیشه با یاد می‌ماند. از آن گذشته، قیمت اینگونه است که «هرچه شما فکر کنید همان است»؛ به این معنی که من خوشبخاته مبلغی به شاین اگزکتیو تزریق می‌کنم که هر شرکت دیگری آرزوی آن را دارد.
سال‌ها بود که فکر می‌کردم شاین اگزکتیو راز کوچک من است. یکی از عجایب جنگجوی جاده بودن، مانند خط هوایی مورد علاقه یا دانستن سریع‌ترین خروجی از ترمینال شلوغ است. همانطور که مشخص است، این شرکت به نوعی نماد بین مسافران تجاری و منبع جذابیت در بین متفکران تجارت تبدیل شده است. یکی از مشاوران، مقاله‌ای درباره آنچه در شاین اگزکتیو آموخته است نوشته است. مقاله‌ای در شارلوت آبزرور (Charlotte Observer)، چندین داستان در مورد طرفداران شرکت نوشته بود. یکی از مشتریان، در سفر به شارلوت، چمدانی اضافی با ۴۹ جفت کفش با خود به همراه آورده بود و در حالی که تمام روز کار می‌کرد، همه آنها را براق کرد. راد راس، کهنه سرباز قدیمی مایکروسافت، از ارتباطش با گتنت مارشا گتنت (Getnet Marsha)، مهاجری اتیوپیایی که سه کیوسک شاین اگزکتیو در فرودگاه شارلوت را می‌چرخاند، چنان تحت تاثیر قرار گرفت که از او برای گفتگو با تیم رهبری خدمات فناوری اطلاعات خود دعوت کرد. مارشا جمعیت را طوری تحت تاثیر قرار داد که از خنده اشکشان درآمد. وقتی راس از مارشا پرسید که هزینه خندیدن او چقدر است او پاسخ داد که «هرچه شما بگویید درست است». او همچنین از مایکروسافت خواست که مبلغ را به کلیسای محله‌شان پرداخت کند: «عشق و شفقت کاری است که ما انجام می‌دهیم». مارشا به شارلوت آبزرور گفت: «ما این کار را با قلب خود انجام می‌دهیم. مردم نه فقط برای براق کردن کفش؛ بلکه برای صحبت کردن پیش ما می‌ایند».
شاید وقت آن رسیده تا همه ما درباره معرفت مارشا گتنت و غملکرد اگزکتیو شاین فکر کنیم. بسیاری از فرهنگ‌های تجاری روی اختلال استراتژیک، تحول دیجیتال و رشد زودگذر (و سقوط فاجعه بار) تک‌شاخ‌های تحت حمایت سرمایه‌گذاری بازار، ثابت مانده است. چه می‌شد اگر یک لحظه، کمی کوچک‌تر فکر کنیم، فروتنانه عمل کنیم، تعاملات فرد به فرد را بالا ببریم تا روابط را هدفمندتر کنیم؟ قطعا شرکت‌ها و رهبران موفق متفاوت از همه فکر می‌کنند. آنها بیشتر از هرکس دیگری به مشتریان، همکاران، به چگونگی عملکرد کل سازمان، وقتی که فرصت‌های زیادی برای کمتر کردن مشکلات و مصالحه در ارزش‌ها وجود دارد؛ اهمیت می‌دهند. در دنیایی که کاملا تغییر کرده (و غالبا از هم پاشیده شده است)، افراد برای حسی عمیق‌تر و معتبرتر از انسانیت، نسبت به هر زمان دیگری گرسنه‌تر هستند.
رهبر دیگری که که این دیدگاه را پذیرفته است؛ شلدون یلن (Sheldon Yellen)، مدیرعامل شرکت BELFOR Holdings، شرکتی خصوصی در زمینه ترمیم فاجعه است. این شرکت زیر نظر یلن، از فروش سالانه ۵ میلیون دلار، به فروشی بالغ بر ۱.۵ میلیارد دلار در سال رسیده است. افراد بلفور پس از سیل،گردباد یا آتش‌سوزی وارد صحنه شده و خسارت وارد می‌کنند یا املاک را از بین می‌برند. چنین تجارتی سخت، کثیف و خطرناک است. یلن هرسال برای قدردانی از کارمندان خود، کارت‌های تولد دست‌نویسی برای آنها می‌نویسد. این ۹۲۰۰ کارت، به علاوه کارت‌های سالگرد، یادداشت‌های تشکر از شما و پیام‌هایی برای کار خوب انجام شده، در کل، ۱۲۰۰۰ یادداشت دست‌نویس در سال را تشکیل می‌دهد. یلن وقتی با هواپیما سفر می‌کند (برخلاف من که به صورت مخفیانه سفر می‌کنم)؛ چمدان‌های اضافی پر از کارت، پاکت‌های خط‌دار و یک قلم آبی با خود حمل می‌کند که به او امکان می‌دهد در هر پرواز ۱۵۰ کارت بنویسد. او اهمیت حرکات کوچک از نظر رهبران بزرگ را درک کرده است.
مانند اگزکتیو شاین و مارشا در سیاست عشق و دلسوزی «هرچه شما بگویید درست است»، اعتیاد کارت‌نویسی یلن نیز همزمان، دیوانگی و خیلی احساساتی است. اما دلیلش این است که ارتباط شخصی برای حفظ تعهد کارمندان برای کارهایی که بلفور باید انجام دهد، ضروری است. او می‌گوید: «وقتی که رهبران عنصر انسانی را فراموش می‌کنند؛ شرکت خود را عقب نگه می‌دارند و موفقیت دیگران را محدود می‌کنند». وقتی اخیرا واشنگتن پست، در مورد ظهور ربات‌های امضا کننده خودکار (که دست‌خط شخص برای ارسال پیام به مشتریان، تامین کنندگان، اعضای بخش و حتی اعضای خانواده را تقلید می‌کنند) مصاحبه کرد؛ او گفت که قصد ندارد به نفع راه‌حلی خودکار و تکنولوژیکی، تمرین نوشتن را کنار بگذارد. وی گفت: «انجام این کار به ایجاد فرهنگ شفقت، خانواده و احترام کمک کرده است». نیاز به سند دارید؟ وقتی یلن ۶۰ ساله شد؛ هدیه درخوری گرفت. بیش از ۸۰۰۰ کارت تولد دست نوشته از کارمندان بلفور که قصد داشتند قدردانی خود را از سنت مدیرعامل شرکتشان نشان دهند.
حرکات کوچک، علامت‌گذاری یا گفتار، زبان بدن یا پیام‌های دست نوشته، می‌توانند سیگنال‌های بزرگی برای ما بفرستند؛ سیگنال‌هایی مانند اینکه چه کسی به ما اهمیت می‌دهد؟ و چرا کاری را انجام می‌دهیم؟ اهمیت حرکات کوچک از نظر رهبران بزرگ را بفهمید. حتی (شاید مخصوصا) در عصر اختلال دیجیتالی و تخریب خلاقیت، هرگز قدرت شاین یا کار خوب و دست نوشته را دست کم نگیرید.ا جازه ندهید که فناوری، انسانیت شما را تحت تاثیر خود قرار دهد.
